大物家電が壊れた時!メーカー修理をスムーズに手配する賢い方法

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大型テレビ、冷蔵庫、洗濯機、エアコンなど
どれも生活必需品となっていますが
調子がおかしくなった際にどうしたらいいだろうと
思うかもしれません。

こういった大型家電はたいてい出張修理ができますが
出張修理を依頼する際にスムーズに行う方法を書こうと思います

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まずそれ、ほんとに故障ですの?

最低限の自己診断のために

なんか調子が悪いと思ったときに
ユーザーができる最低限の診断をしておくことが重要です。
壊れてると思ったらお手入れ不足だったり
消耗品の寿命ってだけだったりすることは多々あります。
そんなもんはメーカー呼んで来るまで待たなくても
自分で即解決できます

説明書を用意しましょう


製品の説明書を用意します(画像は例として我が家のエアコンの説明書)
故障と間違いやすい症状やユーザーで解決できる不具合は
ほぼ間違いなく説明書に記載があります

そう言うと必ずと言っていいほど
『そんなもん読まん』『捨てた』『読んでもわからん』などという輩が出てきますが
説明書というのは使い方やお手入れ方法という基本的な部分だけでなく
命にかかわるような禁止行為・警告など、重要なことが書かれています。
こんなこと誰がするんだよ?』ってことまで
説明書に禁止行為として書かれていたりします。
メーカーはそうすることで注意喚起という義務を果たしていますので
それを読むのがユーザーの義務というものです。
漢なら黙って読みましょう。

最近の説明書は日本語が理解できるならば誰でもわかるように
イラストなども入ってわかりやすく書かれていますので読みましょう。
無いならメーカーサイトで検索すれば大抵の説明書がPDFでダウンロードできます

ワタクシ自身は説明書など読むのがすごく好きで
ジャンク漁りなどでも説明書が付いてるとすごくうれしいです。

トラブルシューティングを読む


説明書の最後のほうには大抵
『こんな時には』とか『故障かな?と思ったら』など
トラブルシューティングのページがあります

お手入れの問題だったり、設定で回避できたり
そもそもその動作が仕様であったり
ユーザーで解決できる不具合や疑問はここで解決します。
つまらないことで修理を呼ばなくて済み、メーカーも手間が省け
皆が幸せになれます。


エアコンでよく故障と間違われる症状。
イラスト付きでこんなにもわかりやすく説明されています。

ここに載ってない不具合はメーカー修理でないと直らない
可能性が高いので修理を依頼しましょう

また、説明書にはその製品が出張修理対象なのか否か明記されています
同じジャンルの商品でもメーカーによって出張対象か否かが分かれます
(電子レンジやBDレコーダーなど)

電話で聞くのは果たして『早い』のか?

販売店に聞く?

説明書など読まなくても買ったところに聞けば早いんじゃね?』という
謎理論を持ってる人が多いのがこの世界。

よく考えてください。
販売店とは物を売るところであって作ったところじゃないんです。
どんなに表面上はアフターサービスの良さをウリにしていても
所詮は売るところなのです。
映画『コマンドー』の冒頭で殺された車屋みたいな
売るための商品知識やトークスキルを持った人間はたくさんいるでしょう。
会社が求めてるのは技術者ではなくセールスマンですから当然です。

販売店にはトラブル解決や修理のプロを雇う金も必要性もありませんので
そっち方面は大して知識もない人間が応対することになります。

当然、自分らが作ったわけでもない製品の細かい部分を聞かれても
分かるはずもなく『メーカーに確認して折り返しますね』と
電話を切られるでしょう。
そして今日の売り上げを立てなければ明日がない販売店では
そういった案件は後回しにされ、逆に時間がかかります。

そして折り返し電話がかかってきて回答を得たとしましょう。
しかし、その情報はメーカーの話を販売店を通した又聞きになるため
そんな不確かな情報が果たして信用できるのか?というところ。
新しい質問をするとまた折り返しになり時間がかかります。

説明書も読まずに販売店に聞くというのが
まるで知性を感じる選択肢ではないということが
お分かり頂けるかと思います。

ですが販売店を責めるのはお門違いです。
彼らは売るのがメインの仕事であり職務上、ある程度のサポート
しないといけないというだけですので、
このレベルが精いっぱいかと思われます。

メーカーに聞く?

説明書には必ずメーカーのサポート窓口の電話番号が
載っていると思います。
『説明書読むの面倒だからメーカーに電話で聞こう』という方もいると思います。
メーカー窓口は当然、自社の製品をサポートするところであり
オペレーターはそれが仕事なので正確な回答が素早く得られると思います。
なのでこの選択肢はアリとも言えます。

私もメーカーサポートにちょっとコアな質問をしたとき
『こんなこと即答してくれるのォ!?』と驚いたことがあります。

難点はメーカーサポートはつながるのが遅かったり
つながってもナビダイヤルでポチポチボタンを押すのが
めんどくさかったり・・・といったところでしょうか。
特に込み合う時間など数十分つながらないこともあります。

かなり待たされて得られる回答が説明書に書かれていることと
同一であるならば、『説明書を読む』という行動を起こしたほうが
はるかに早く解決しますよね?

メーカーのサポート窓口は
これから購入しようと思うとき、買って使わないとわからない
細かい部分を聞くときに使うものと私は思っています。

故障と確信!メーカー修理を手配する!

その前に用意するもの

保証書を用意しましょう。
しかし、メーカーが発行してる保証書にハンコを押したり
日付を記入する店舗は今の時代まれで、
代わりに販売店が発行するレシート状の保証書が付いていることがほとんどです。
むしろメーカー保証書よりこの販売店発行の保証レシートのほうが
重要ですので捨てないようにしましょう。

会員制度のある量販店の場合、保証書を無くしても顧客登録に記録が残っていて
それで保証対応が可能な場合もありますが
発行された書面というのはやはり重要ですので必ず保管しましょう。
保証書は基本、再発行できないはずです。

記載されている顧客コードや伝票番号でスムーズに修理受付できる場合もあります。

メーカー保証が残っている場合

メーカーに直接依頼できる場合、販売店を通すより圧倒的に早く対応できます
メーカーによってはHP上でオンライン受付サービスがあるので活用しましょう

販売店に電話をして受付することも可能ですが
上にも書いたように販売店はあくまで販売をするところであり
どんなきれいごとを書いていてもサポートの優先順位は低めで
そういったことをする人員は非常に薄いです。
客→販売店→メーカーといった感じで販売店を間を挟む分
大幅な時間ロスになります。
間にメーカー以外の余分な人間を挟むせいで伝言ゲームとなり
サービスマンに正確に症状が伝わらない可能性もあります。

また、大物家電以外にもダイソンのクリーナーのような
メーカー引き取り修理が神対応なところもあり
(72時間以内に返却を努力することをうたっている)
そういったところも販売店を通しての修理は時間の無駄です。

直接依頼が可能な場合はメーカーに直接依頼しましょう。

たまに販売店経由じゃないと受け付けない謎のメーカーもありますが
そういうメーカーはエンドユーザーを客と見ていないと思われるので
次に買うとき選択肢から外せばいいです。

例外として工事を伴うエアコンやIH、エコキュートなどは
施工の不備も考えられ、そこはメーカーは関与しない部分のため
工事依頼した販売店に連絡したほうがいいです。

私自身の体験談として、ASUSのノートPCの
EeePC901-16Gをメーカー直で依頼した際、発送日からほぼトンボ返りの
3日で帰ってきたことがあり、メーカー直出しは結構好きですねえ。

メーカー保証終了・販売店長期保証が残ってる場合

大手量販店であれば店独自の長期保証や延長保証制度があると思います。
例えば3年保証の場合、最初の1年はメーカー保証・残りの2年は
販売店保証といった感じになっていると思います。

販売店保証の場合、メーカーに直接依頼してしまうと
販売店の保証が適用されないため有償となってしまいます。
保証書を確認し、販売店保証の期間に入っていたら
メーカーではなく迷わず販売店に連絡しましょう。
会員番号・故障品のメーカー・型番・購入日・症状(エラーコードなど)・
説明書を読んで試したことを伝えればスムーズに受付されると思います。

販売店保証といえど、販売店に修理の技術者はいないと思うので
結局はメーカーが来ることになると思います。

保証期限切れの場合

見積もりを取って修理するか否か決めることになると思います
キャンセルした場合、出張料・診断料は確実に発生しますので
古くなっていると感じたら素直に買い替えするほうが早いと思います。
メーカーに電話する際に症状を詳しく伝え、概算費用を聞いておくのもいいと思います。

購入する際にも運命の分かれ道が!?

どことはハッキリ言えないんですが
今時、出張修理受付窓口が土日休みという
信じられないメーカーがあります。
休日に『洗濯機が壊れた!見に来てほしい!』と言っても
受付が通るのが次の月曜になります。
安いからと言ってそういったところの商品を買うと
後で泣きを見ます。

購入の際にはその辺も重視して確認しておきましょう。
基本的には国内大手メーカーであれば問題はないと思います。

まとめ

・説明書は読みましょう
修理を呼ばなくていいことが多いです

・販売店をメーカーと勘違いするのはやめましょう
販売店は販売のプロが居るところで家電のプロは居ません

・最低限の部分は自分で調べましょう
ちょっとの事で大幅な時間のロスが避けられます

・状況に応じてメーカー直接受付と販売店経由受付を使い分けましょう
『どこが保証をするのか』が重要。保証書は必ず保管。

・買うときにもメーカーを選びましょう
安いのには理由があるのです

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